66 millions d’impatients ont regardé de près les plateformes de prise de rendez-vous médicaux en ligne. Retrouvez dans le fichier résultant de cette enquête les différentes fonctionnalités offertes par ces plateformes et une évaluation des outils les plus efficaces. Nous avons également examiné les problèmes de confidentialité associés à l’utilisation de ce type de plateforme et les nouveaux services que certains d’entre eux travaillent à développer.
Il s’agit d’un marché jeune en pleine mutation. La possibilité de prendre rendez-vous en ligne avec le médecin est offerte aux patients depuis environ 5 ans. Aujourd’hui, plus d’une douzaine de joueurs de différents horizons proposent ce type de service.
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Médecins généralistes ou spécialistes mais aussi dentistes, ostéopathes, physiothérapeutes ou autres ambulanciers paramédicaux… Ces plateformes, appelons-les ainsi, permettent en quelques clics de prendre rendez-vous avec des professionnels de santé qui travaillent en ville ou en établissements de santé. Les hôpitaux d’assistance publique de Paris (AP-HP), par exemple ; ou l’hôpital universitaire de Nîmes et d’autres hôpitaux de la région ont opté pour cette méthode de prise de rendez-vous.
Plus d’un Français sur quatre utilise ce service
Plus d’un quart des patients utiliseraient ce type de service selon une enquête OpinionWay for MyDoctor publiée au printemps dernier (voir ci-dessous pour plus de détails sur les résultats de cette enquête). On estime également qu’environ 15 % des professionnels de santé seraient membres de l’une ou l’autre de ces plateformes.
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Doctolib est sans aucun doute le plus connu des patients, et pour cause, puisqu’environ 60 000 professionnels et environ 1 000 établissements offriraient la prise de rendez-vous en ligne via ce service. Le site compte plus de 20 millions de visites par mois.
Pour être inclus dans le carnet d’adresses de démarrage, les professionnels sont tenus de payer un montant de 109 euros par mois. Le service est gratuit pour les patients. Le modèle économique adopté par d’autres plateformes est similaire. D’autant mieux pour l’utilisateur : ce mode de financement les garantit gratuitement et l’absence de publicité.
Un service spécialement conçu pour les médecins
En 2017, l’Union régionale des travailleurs de la santé d’Île-de-France (URPS) a publié les résultats d’une étude sur quinze plateformes visant à fournir aux médecins les outils nécessaires pour cibler leur choix vers l’un ou l’autre de ces services.
« Pour le médecin, la gestion efficace des rendez-vous est cruciale », expliquent-ils à l’URPS. Si cette tâche est effectuée par lui-même, son secrétariat ou par un secrétariat à distance, l’organisation du calendrier de ses consultations et la présence effective des patients aux rendez-vous sont des problèmes. important dans son activité quotidienne. Faire des rencontres en ligne transforme la façon dont je le travail des médecins est organisé. »
Ce type de service, destiné aux plateformes dotées des fonctionnalités les plus avancées, permet au patient d’accéder à tout moment à l’agenda du médecin et de choisir, dans le calme et le confort de son domicile, la plage horaire qui lui convient le mieux. L’enquête menée par l’URPS montre que 40 % des rendez-vous en ligne ont lieu en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux.
Confirmation par SMS et possibilité d’annulation en ligne
En pratique, l’utilisateur est invité, après avoir fourni un certain nombre d’informations personnelles (nom, prénom, âge, coordonnées), à entrer le nom du professionnel, de l’institution sur la page d’accueil ou de la spécialité que vous souhaitez consulter, le lieu où il se trouve et peut-être la raison de la consultation.
Le site fournit une liste de professionnels correspondant à la recherche et des possibilités de consultation possibles. En quelques clics, l’utilisateur peut alors prenez rendez-vous. La plupart des services proposent d’envoyer un SMS de rappel la veille de la consultation et offrent également la possibilité d’annuler votre rendez-vous en cas d’imprévu.
Comme on l’a dit, certaines plateformes offrent à l’internaute la possibilité d’accéder à l’agenda des professionnels. Pour ceux qui souhaitent consulter une spécialité qui affiche de longues listes d’attente (ophtalmologie, par exemple), cette fonctionnalité permet d’identifier les professionnels qui offrent des opportunités de niche.
Des informations sur les professionnels sont parfois disponibles
Sur certaines plateformes, le patient peut également s’inscrire sur une liste d’attente dans l’espoir qu’un créneau s’ouvre. Il est ensuite averti, encore une fois par SMS. Selon les acteurs que nous avons vérifiés à travers un questionnaire, la prise de rendez-vous en ligne permet de réduire considérablement le nombre de personnes. consultations annulées. Interrogé sur le sujet, Doctolib indique que son service permet d’éviter environ 3 rendez-vous non honorés sur 4.
Les plateformes dotées des fonctionnalités les plus avancées informent le secteur du déploiement des opérateurs enregistrés et, par conséquent, s’ils sont susceptibles d’appliquer des surcharges fiscales (montants surfacturés) par rapport au taux fixé par la sécurité sociale et qui ne sont pas couverts par l’assurance maladie).
Certains dossiers médicaux peuvent contenir les pourcentages d’un ou de plusieurs actes, mais les informations sont loin d’être exhaustives quelle que soit la plateforme en question. Les plus avancés proposent également d’identifier les professionnels de santé qui acceptent la carte Vitale (celle-ci qui permet un remboursement du traitement plus rapide que l’émission d’une feuille de papier), ceux qui pratiquent le paiement de tiers et les modes de paiement possibles.
Services offerts par développer
Nous pouvons également trouver des détails sur les spécialités de pratique des médecins ou les actes qu’ils ne pratiquent pas. Il n’est pas inutile de savoir avant de prendre rendez-vous avec un chirurgien quelles sont ses procédures préférées ou ce qu’il n’a pas l’habitude d’effectuer. C’est le cas par exemple de l’orthopédie, domaine où les praticiens peuvent se spécialiser sur des actes spécifiques (la hanche mais pas l’épaule, la main mais pas le genou, etc.).
Enfin, il convient de noter que certains éditeurs ont développé la possibilité pour le médecin de communiquer directement avec leurs patients. « Cette communication, explique l’URPS, est imaginée au service de campagnes de dépistage, de prévention ou de vaccination. Par exemple, une fonctionnalité permet aux professionnels d’exporter le dossier de tous leurs patients admissibles à une mammographie de surveillance de deux ans dans le cadre d’une campagne de dépistage du cancer du sein. »
La portée des possibilités est beaucoup plus large. Avec le le lancement de la téléconsultation remboursée par l’assurance maladie ou la généralisation du dossier médical partagé (DMP) annoncée par les pouvoirs publics à la fin de l’été, les dents se taillent. Une enquête se trouve ici.
Et qu’en est-il de l’éthique de ces plateformes ?
Nous avons également examiné les questions éthiques soulevées par la collecte d’informations sensibles inhérentes à la création de ces plateformes de rencontres en ligne. Pour ce faire, nous avons demandé l’aide du Conseil national de l’Ordre des médecins, qui s’est fait un plaisir de se prêter au jeu de nos questions en la personne de Jacques Lucas (lire notre article « Cet outil pratique est-il vraiment éthique ? »).
Ce dossier ne serait pas complet sans une évaluation de la qualité de ces différents sites de prise de rendez-vous en ligne. Nous avons ensuite examiné une douzaine d’entre eux après les avoir sollicités au moyen d’un questionnaire détaillé sur les différentes facettes de leur activités (retrouvez notre banc d’essai : « Quelle plateforme de prise de rendez-vous en ligne privilégier ? »).
LE TÉLÉPHONE A (ENCORE) DES JOURS DE SOLEIL À VENIR
En juin 2016, le site MonDocteur, acheté cet été par Doctolib (lire ici pour plus de détails), a publié les résultats d’une enquête OpinionWay auprès de 1 011 personnes intitulée « Les Français et leurs attentes vis-à-vis des médecins ». Selon cette étude, plus d’un quart des répondants affirment l’avoir déjà utilisé pour prendre des rendez-vous médicaux en ligne. Très souvent, les Français décrochent le téléphone pour réserver un créneau avec leur médecin (80 % des répondants). Près de 6 patients sur 10 se rendront probablement directement au cabinet du médecin pour se renseigner sur leur disponibilité. Pour OpinionWay, « la prise de rendez-vous sur Internet est encore marginale mais se démocratise progressivement ». Contrairement à la croyance populaire, les enfants âgés de Entre 50 et 64 ans utilisent les rencontres en ligne plus que la moyenne (28 %), presque au même niveau que les 25-34 ans (29 %). Un temps d’attente trop long au téléphone, des difficultés à atteindre l’entreprise ou une réception désagréable seraient les principales causes de l’utilisation des plateformes en ligne sur la base des résultats de ce sondage.
